用户把AI客服当大模型用 真智能与伪智能的较量

关于AI客服，人们的看法截然不同。一些人认为AI客服毫无用处，经常答非所问，还不如没有。另一些人则表示，使用AI后，客服团队规模大幅缩减，转化率却有所提升。

为了探究AI客服的真实效果，我调研了100个使用过AI客服的电商商家，发现了一些可能与你想象不同的真相。

有些商家认为AI客服无用，因为他们使用的AI停留在“关键词匹配”阶段。例如，一位卖女装的商家抱怨说，客户询问尺码时，AI只会回复“请参考详情页尺码表”，这并不智能。另一位卖护肤品的商家也提到，客户询问产品是否适合敏感肌时，AI只是简单地回复“成分详见详情页”，导致客户流失。这类系统的运作逻辑非常简单，仅靠预设关键词库进行匹配和回复，无法理解用户的真正需求。

相反，给出正面评价的商家有一些共同特征。他们将AI用于高频标准化场景，如处理快递单号、发货时间等重复问题，从而减轻人工负担。此外，这些商家使用的AI能够真正理解用户的问题，而不仅仅是抓取关键词。比如，一位卖女装的商家表示，换用基于大模型的AI后，系统能根据用户肤色推荐色号，退货率降低了18%。还有一些商家将AI视为团队助手，而不是完全替代人工，这样可以提高整体转化率。