市场交易活跃度走高 二季度券商客户投诉量 环比增长22.3%

　　● 本报记者赵中昊

　　中国证券报记者日前从业内获悉，中国证券业协会近日在行业内通报了2026年二季度证券公司投诉处理工作情况，给火热的市场提了醒：当二季度A股日均成交额冲上2.88万亿元、两融余额一度突破3万亿元大关之际，投资者诉求也同步“水涨船高”。数据显示，二季度全行业共接收客户投诉9610件，环比攀升22.3%；在投诉总量上行的背景下，办结率仍维持高位，当期累计办结8888件，办结率达92.5%。

　　业内人士认为，当市场交易活跃度攀升，券商在享受经纪业务佣金收入与利息收入“量价齐升”红利的同时，服务承载力、合规管理力能否同步跟上，正成为区分机构竞争力的关键分水岭。

　　头部集聚与“零投诉”并存

　　从机构维度看，头部集聚特征极为鲜明。投诉量排名前两位的两家券商合计达2471件，占总投诉量的25.7%。中证协在通报中介绍，这两家机构均为行业头部机构，客户基数庞大、营业网点覆盖广泛、业务线齐全，投诉绝对量高本质上是其市场份额与客户体量的镜像反映。值得注意的是，这两家头部券商的投诉量彼此非常接近，折射出同体量机构在服务承压上的高度相似性。

　　与头部券商的“投诉高发”形成对照的是，二季度共有10家外资或合资背景的券商投诉量为零——一高一低之间，券商投诉量的绝对值差异与其市场份额和客户体量的相关性清晰可见。中证协在通报中明确表示，从管理维度看，应重点关注机构的投诉处理效率与客户满意度，而非单纯以投诉数量多寡来评判其服务优劣。

　　从业务结构维度看，二季度投诉量分布延续了高度集中的格局。经纪业务是全行业投诉的高发领域，二季度经纪业务投诉量为8883件，占比达92.4%；细分来看，经纪业务投诉可进一步拆分为服务及费用类、账户及权限类、交易系统及软件类、产品类、证券交易委托类、信用业务类六大类别。其中，佣金调整及税费问题位列投诉量首位。资管业务虽然在非经纪板块中投诉占比最高，但绝对量相对有限，更多体现为产品适当性管理与风险揭示方面的精细化不足。

　　中证协提出六项工作建议

　　结合二季度投诉数据折射出的行业痛点，中证协从六个维度向行业提出具体工作建议，指向明确：一是优化转销户业务流程，提升线上转销户功能的便捷性与稳定性，破解“销户难”；二是加强交易系统稳定性建设，完善应急响应机制，优化投资者交易体验；三是规范佣金及税费管理，提升税费收取的透明度，回应投资者对“费率公平”的核心关切；四是强化产品适当性管理，完善产品风险揭示和信息披露机制；五是提升服务人员的专业素养与响应效率；六是加强投诉数据分析应用，推动投诉处理从“事后处置”向“事前预防”转变。

　　投诉放量的同时，监管问责的力度也在同步加码。据不完全统计，截至记者发稿时，今年以来相关监管机构已累计开出逾150份行业监管函，涉及超50家券商。严监管贯穿上半年，追责频次提升、处罚力度加码、追责范围扩大等特征显著。从罚单结构看，经纪业务是违规重灾区。今年以来罚单数据显示，经纪业务罚单主要涉及员工私下接受客户委托买卖证券、营销违规等问题。这一结构与中证协通报的投诉高发领域高度吻合。

　　在业内人士看来，中证协的季度通报，既是一面镜子，也是一份路线图。尤其是最后一条建议尤为关键，它意味着监管希望券商不再将投诉视为“灭火”工作，而是通过数据深挖，把矛盾化解在萌芽状态。市场活跃度提升带动投诉总量上行，本是行业景气度回升的“副产品”；但如何让投诉“量增”不演变为服务“质降”，考验的正是每家券商在流程、系统、人员与合规上的真功夫。