为增加满意率 城管局打12345投诉自己 五年造假被曝光

近日，辽宁省纪委监委公开通报了一起典型的形式主义案例。锦州市太和区城市管理综合行政执法局工作人员长期虚构群众投诉，通过内部闭环操作刷高政务热线满意度数据，这一荒诞做法引发了大众热议。

通报信息显示，该造假行为从2019年持续至2024年，长达五年。为提升12345政务便民热线和民心网平台的办结满意率，该局安排在岗人员使用私人手机号码拨打投诉热线，捏造商贩占道经营类诉求，人为生成数百条虚假工单。这些工单下发后由内部人员完成处置流程，在回访阶段自行勾选满意评价，通过整套自导自演的操作美化考核成绩。相关涉事责任人现已依规接受处置。

政务投诉热线本是民众反馈民生难题、监督公职部门履职的重要通道，群众满意率也是衡量基层治理成效和倾听真实民情的参考标尺。然而，当地城管局却本末倒置，不去深耕市容管理、妥善处理老百姓的真实诉求，反而花费人力炮制虚假工单，将公共服务平台当作应付考核的数字工具。长达五年的造假行为迟迟未被监管机制发现，暴露出热线工单审核、后台监管和绩效考核流程中存在明显漏洞，单一的数据考核指标催生了投机式的应付手段。

深究事件根源，畸形的数字化考核导向是乱象滋生的主要诱因。当下不少基层单位将热线满意率作为硬性考核指标，数据排名直接关联部门评优和干部考评晋升。城管日常工作直面摊贩管理和市容整治等复杂矛盾，很难做到全部群众好评。部分工作人员不愿深耕基层化解现实矛盾，选择走捷径伪造数据，用表面光鲜的成绩掩盖工作短板，本质上是政绩观错位和形式主义作祟。

工单可以人为造假，但民心无法依靠数字粉饰。该事件也为各地基层考核敲响警钟，政务服务评价应跳出唯数据论的固化思维，弱化单一满意率权重，注重实地核查问题办结质量和群众真实反馈，完善工单溯源、号码核验和随机回访等监管机制。基层公职部门应当摆正履职初心，直面民生痛点，摒弃数字游戏，用实际治理成效换取群众发自内心的认可，彻底根除形式主义的生存土壤。