解决运营商“杀熟”，需从考核机制入手

　　这两天，“运营商杀熟”冲上微博热搜。杀熟案例涉及新老不同权、套餐双标、升易降难、不转网不给优惠等多个事件。

　　据统计，截至4月末，三家基础电信企业（中国移动（600941）、中国电信（601728）、中国联通（600050））及中国广电的移动电话用户总数达18.38亿户。其中，全国5G用户总数已增至12.62亿户，固定互联网宽带接入用户总数达到6.98亿户。其中当然有重叠统计，但中国几乎所有人都有手机，几乎所有家庭都上网，这也决定了“运营商杀熟”话题的基本关注度，其能共鸣者不计其数。

　　还有一个更重要的问题是，运营商“杀熟”长期存在。所以如果讨论这个话题，还继续围绕怎么“杀熟”、为什么“杀熟”都已经意义不大，重点关注的应该是为什么这一情况屡禁不止。

　　当年4G大规模应用，运营商积极抢新用户，新用户不但话费低，有的还能送手机；而部分老用户资费不降、流量不送、APP里也看不到新套餐。后来携号转网试点，又是新老用户不同待遇，以至于有些老用户总结出经验，只要要不到优惠，跟客服说“我要转网”就立刻解锁优惠、减免违约金、给你新套餐。再到5G时期，在APP里对老用户隐藏低价套餐，只给推高价套餐这类情况也是常态。

　　把这些情况捋一遍，会发现其实核心“套路”基本三种：新老用户不同权的明规则、升易降难的潜规则和“不闹不给、一闹就有”隐藏机制。

　　这是一套稳定的商业模式，也体现了对人性细致入微的洞察。老用户的转移成本太高，尤其是数字时代，电话号码几乎相当于数字身份证，绑定无数网上账号，甚至很多网上银行都支持手机号一键登录、一键回款。运营商知道用户离不开它，而用户也会逐渐习惯。

　　而运营商之所以改不了这套商业模式，除了逐利目的之外，还因为这种商业模式绑定其内部的考核机制，这也是几乎所有“大厂”的考核机制之特点：重拉新、轻留存，重视发展新用户、开拓新市场、增加已有市场份额，至于老用户则往往不是考核重点。如果机制不改，即便运营商有决心寻求改变、向用户让利，也很难持续。

　　在运营商的“杀熟”历史中，从来不缺监管治理，关键是如何有效治理。从监管层来说，应认真考虑处罚力度的加大，或者上升到法律层面，增加“杀熟”行为的成本。另外，也需要敦促运营商内部改良考核模式。

　　在我国，三大运营商的用户数量庞大，这种情况下，理应从更高层面对待“杀熟”问题。比如工信部从2025年4月开始实行的“明白办、放心用”专项行动，要求运营商在官方渠道公示全量在售资费方案，未公示不得销售，效果值得期待。

　　最后需要指出的是，随着平台经济的扩张、网络效应的增加以及线上生存的深入化，“杀熟”问题可能会越来越频发，因为其本质上取决于人类对网络的依赖度，这种依赖会使“用脚投票”的制衡效应受到影响。比如未来用户长期使用一个大模型，天天对话，亲密如至亲，这时候大模型运营方忽然提高费用，相当一部分用户其实很难拒绝。这些问题，当未雨绸缪。