嘲讽顾客穷逛店员被永久清退 不当言行引发广泛关注

近日，一段关于深圳K11 ECOAST场内“行星系统”PLANETARY SYSTEM门店的服务纠纷视频在社交平台上广泛传播。视频中，顾客因未消费而被店员言语攻击，引发广泛关注。

据网络曝光的视频显示，事件发生在深圳K11 ECOAST内的“行星系统”门店。该门店是一家设计师品牌集合店，在上海、广州等地也有分店。视频中，一名顾客与友人因未消费但打算坐在店内造型独特的椅子上，被店员请走，随后双方发生争执。争执过程中，店员情绪失控，对顾客进行了带有歧视性的言语攻击，称商场及门店仅服务高端用户，并嘲讽顾客“穷逛、买不起”。

视频流出后迅速在社交平台上传播，引发了大量网友的关注和讨论。事件发酵后，深圳K11 ECOAST和涉事门店品牌方先后发布回应，向消费者致歉并公布处理结果及整改方案。

深圳K11 ECOAST第一时间介入处置，现场工作人员快速到场维护秩序，并开展内部核查。商场方面表示，此次冲突系门店工作人员个人不当言行导致，严重违背了商场的服务理念与核心价值观。商场郑重向当事顾客致歉，并承诺始终以消费者体验为核心，严守服务品质标准，全面监管商户服务行为。

涉事门店所属品牌运营方山西极峰文化传媒有限公司也发布了正式情况说明与整改声明，向当事顾客及广大网友致歉。经品牌方核查，涉事员工为第三方合作派驻人员，其极端言行与品牌服务初心严重相悖。品牌方已要求第三方公司对该员工予以开除，并永久清退其从业资格。同时，品牌方主动联系当事顾客协商补偿方案，全力弥补损失。

针对此次事件暴露出的问题，品牌方宣布启动为期三个月的门店服务品质专项提升行动，推出多项整改措施。包括全员常态化培训考核、建立严格的上岗考核机制、升级消费者售后保障体系等。品牌方还将优化现场服务协同机制，细化管理人员临场处置规范，深化与K11 ECOAST商场的联动协作，严防同类事件再次发生。

K11 ECOAST方面表示，将以此次事件为警示，持续加强场内所有商户的服务品质管控，携手全体入驻商户优化服务体系、提升服务水平，坚决摒弃等级化服务思维，坚守平等尊重的服务底线，为消费者打造安心、舒心、公正的消费环境。目前，涉事品牌仍在持续对接当事顾客，推进后续善后及补偿相关事宜。