如何看待三大运营商被质疑“杀熟” 老用户待遇差异引争议

近期多家媒体曝光三大电信运营商存在区别对待新老用户的现象。尽管推出了性价比更高的套餐服务，却只对新用户开放，不给老用户更换。只有在部分老用户提出携号转网或是向监管部门投诉后，才增加一些套餐福利。这种行为让许多老用户感到寒心。

运营商之所以这么做，是因为他们精准拿捏了用户的现实处境。如今手机号码早已不仅是通讯工具，还绑定着银行卡、社交账号、各类生活服务平台及工作信息等，更换号码非常麻烦。因此，运营商算准了老用户不会轻易离开，从而随意对待，而把重心放在吸引新用户上。这种做法本质上是利用了用户的忠诚度，让信任成为代价。

监管部门已经关注到这一乱象，并采取了一些措施。2021年相关部门在网络提速降费政策吹风会上明确表示要严查“新老用户不同权”问题。2025年4月，工信部在全国组织开展电信业务“明白办、放心用”行动，要求运营商在官方渠道公示全量在售资费方案，未公示不得销售。然而这些政策落地效果并不理想，同样的问题屡禁不止。原因在于相关企业有恃无恐，依赖的是国家赋予的自然垄断特权。

电信行业属于典型的自然垄断行业，国家通过牌照管理严格限制市场准入。这种制度安排是为了保障国家信息安全和基础通信服务的普惠性，因此政府仅赋予少数企业运营资质，形成相对集中的市场格局。这份特许经营资格既是一种特权，也是一种责任。“杀熟”行为误用了这份特权，将公共服务职能转化成了谋取企业利益的工具。

解决这个问题不需要也不可能打破自然垄断体制。正确的办法是在现有体制里植入刚性约束，用机制设计强化风险防御能力。例如，推动套餐价格进一步透明化、标准化，推出官方比价工具，用户一键就能看到自己当前号码能办的所有套餐，包括隐藏优惠。再如引入优惠服务主动推送机制，当用户符合某一优惠条件时，运营商应主动通知并协助办理。